I diritti dei turisti in vacanza sono molteplici, e sono disciplinati in parte dal d.lgs. 21 maggio 2018 n. 62, pubblicato in attuazione della direttiva UE 2015/2302 relativa ai pacchetti turistici e ai servizi turistici collegati, e in parte dal Codice Civile e dalle norme generali su obbligazioni e contratti.
Tutte le informazioni sono reperibili nella “Carta dei diritti del turista”, un vademecum con i principali diritti e doveri di chi viaggia, elaborato nel 1986 dal Movimento Consumatori e aggiornato costantemente, «con la speranza che possa risultare un efficace e utile strumento di consapevolezza dei propri diritti, e quindi di prevenzione di situazioni di disagio e di orientamento in quelle situazioni negative che non sarà stato possibile evitare».
In questo articolo vengono presi in esame, nello specifico, i diritti del turista nelle strutture alberghiere.
Il contratto d’albergo
Il contratto d’albergo è «l’accordo con cui il titolare di una struttura ricettiva si obbliga a fornire al cliente, verso il corrispettivo del prezzo, il servizio di alloggio in un’unità abitativa arredata; oltre a servizi accessori, alcuni necessari e altri eventuali».
La prenotazione
Il primo step per soggiornare in una struttura ricettiva è la prenotazione, che può essere semplice o a conclusione di un contratto. In generale è un accordo con cui l’albergatore è obbligato a tenere un alloggio a disposizione del cliente, e a predisporre i servizi collegati.
– prenotazione semplice
È una forma di accordo verbale, solitamente telefonico, in cui è concordato il periodo di alloggio, il prezzo e i servizi collegati. Genera obblighi nei soli confronti dell’albergatore, è comunque buona prassi avvertire, in caso di rinuncia o impedimenti ed è comunque consigliabile confermare in forma scritta l’accordo, poiché in mancanza di una “prova” scritta, se all’arrivo in albergo tutte le camere fossero occupate, non si potrebbe ottenere rimedio.
– prenotazione a conclusione di un contratto
Se contestualmente alla prenotazione viene versata una somma di denaro, l’impegno è a carico di entrambi e di conseguenza l’obbligo di risarcimento per inadempimento, ad esempio :mancata disponibilità della camera da parte dell’albergatore, o mancata presentazione in albergo nel caso del cliente. Se è l’albergatore ad essere inadempiente, il consumatore ha diritto a recedere dal contratto e ad un risarcimento economico del danno o ad una sistemazione alternativa nello stesso luogo e a pari condizioni.
Se è il turista ad essere inadempiente, dovrà risarcire l’albergatore in proporzione al mancato guadagno della struttura, cioè il prezzo della camera per il numero di giorni prenotati, escludendo i servizi accessori non goduti.
Obblighi dell’albergatore
– Fornire l’alloggio
L’albergatore è obbligato a riservare un alloggio a chiunque ne faccia richiesta, senza nessun comportamento discriminatorio, comprese le persone con disabilità. È comunque opportuno informarsi preventivamente circa l’esistenza o meno di eventuali barriere architettoniche.
L’albergatore può rifiutare il turista/cliente solo in mancanza di alloggi disponibili o nel caso di mancanza, da parte del cliente, di documenti idonei all’identificazione, poiché è obbligato a conservare una scheda con i dati del cliente e a comunicarli all’autorità di pubblica sicurezza.
– Servizi
L’albergatore ha l’obbligo di fornire al cliente un’unità abitativa arredata, l’utilizzo degli spazi comuni e tutti i servizi a cui si è impegnato mediante cataloghi, opuscoli o accordi specifici.
Servizi imprescindibili sono la pulizia e il riassetto dell’alloggio.
– Prezzi
Per quanto riguarda i prezzi, l’albergatore ha l’obbligo di comunicare alla Regione le tariffe minime e massime riferite a periodi di alta e bassa stagione e di esporre tali tariffe all’interno della struttura in modo visibile.
– Protezione del cliente
L’albergatore deve garantire la sorveglianza, l’igiene, la sanità e la sicurezza dei luoghi dove si svolge il servizio, nel rispetto delle normative vigenti. L’integrità e la sicurezza del cliente devono essere garantite anche al di là del rispetto formale delle norme. Ad esempio, si ritiene responsabile l’albergatore per i danni subiti dal cliente a causa dell’illuminazione non funzionante o della mancanza di punti di appoggio lungo le scale; per i danni causati da un pavimento sconnesso o per i danni subiti dal cliente scivolato nel vano doccia privo di maniglie e tappetini antisdrucciolo e box. La responsabilità non sussiste in caso di condotta negligente del cliente e se tale negligenza ha concorso al danno.
– Cura delle cose portate in albergo
L’albergatore è responsabile in caso di deterioramento, distruzione o sottrazione di cose depositate in albergo, ed è obbligato al risarcimento del danno. Il cliente deve denunciare il fatto all’albergatore senza ritardo. Esiste una differenza tra le cose “portate in albergo” dal cliente e quelle personalmente “consegnate” all’albergatore o a un suo incaricato.
– cose portate
Non è necessario provare la colpa dell’albergatore, solo l’esistenza del contratto di albergo, l’evento dannoso, la sua realizzazione nei locali dell’albergo e l’entità del danno, e il risarcimento non può essere superiore a cento volte il prezzo giornaliero dell’alloggio.
L’albergatore è responsabile solo per un tempo limitato: per un periodo di tempo ragionevole prima dell’arrivo del cliente nel caso in cui i bagagli siano stati inviati separatamente e per qualche ora dopo aver lasciato l’alloggio.
E’ responsabile sia per le cose che si trovano nei locali dell’albergo, sia fuori dall’albergo, per le cose di cui l’albergatore o un suo incaricato assumono la custodia.
La responsabilità diventa soggettiva e illimitata se è possibile provarne la colpa per negligenza o imperizia, come ad esempio per chiavi non sorvegliate o porte lasciate aperte. Il risarcimento in questo caso è senza limiti di valore.
– cose consegnate
La responsabilità è illimitata, ai sensi del Codice civile ex art. 1784, per il deterioramento, la distruzione o la sottrazione di cose consegnate direttamente all’albergatore o a un suo incaricato, a fini di custodia.
Se richiesto dal cliente, l’albergatore ha l’obbligo di prendere in custodia il denaro contante, le carte-valori (assegni, carte di credito, ecc.) e gli oggetti di valore. L’albergatore può soltanto esigere che vengano consegnati in un involucro chiuso e sigillato. Se rifiuta la custodia di cose che è obbligato a ricevere, ne risponde comunque illimitatamente. L’albergatore, tuttavia, può legittimamente rifiutare di prendere in consegna cose eccessivamente ingombranti o di valore eccessivo, in rapporto alle condizioni dell’albergo. Dato che spetta al cliente l’onere di provare l’avvenuta consegna è quindi consigliabile chiedere una ricevuta che permetta di identificare i beni consegnati in custodia. Nel caso di cose collocate in cassette di sicurezza, messe a disposizione del cliente con una sua chiave esclusiva, si rientra nell’ipotesi di cose “portate in albergo” e non “consegnate”: la responsabilità dell’albergatore sarà, perciò, limitata. Se però, l’albergatore conserva una seconda chiave della cassetta, allora la cosa si considera consegnata in custodia, con responsabilità illimitata.
– veicoli
La responsabilità dell’albergatore comprende anche i veicoli parcheggiati nelle pertinenze dell’albergo, solo se c’è stato un apposito accordo sulla custodia con il pagamento del parcheggio o la consegna delle chiavi.
-consegna di cose a stabilimenti balneari e altri luoghi di intrattenimento
L’art. 1786 c.c. estende l’applicazione delle norme sul deposito in albergo a tutte le strutture in qualche modo assimilabili, come stabilimenti balneari, luoghi di pubblico intrattenimento, ristoranti e simili.
Obblighi del cliente
Il cliente ha l’obbligo di pagare il corrispettivo; di rilasciare i locali occupati nel termine stabilito; di utilizzare la struttura con diligenza nel rispetto dei regolamenti interni.
Per i crediti verso i clienti, l’albergatore gode di un privilegio sulle cose portate in albergo, che si prescrive dopo sei mesi di tempo.