Quando un cliente prenota una camera, ma non si presenta al check-in, si parla di no show.  Un gesto che può derivare da un contrattempo o da un’emergenza, ma che talvolta viene fatto con leggerezza, senza pensare alle conseguenze. Da un lato, infatti, il gestore rischia di perdere molto, in termini economici, ma anche di tempo, specialmente se in periodi di alta stagione. Dall’altro, per il cliente scatta una penale.  Il gestore deve, dunque, proteggersi da tale fenomeno, ma anche informare i clienti sulle conseguenze di una mancata presentazione al momento del check-in.  Soprattutto, se si dovesse notare che eventi di questo tipo si verificano spesso presso la propria struttura, è fondamentale individuare le criticità e risolverle.   Vediamo, allora, cosa fare in caso di no show, come tutelarsi e come trasformarlo in una vera e propria opportunità per la propria attività.  

No show: significato e origine 

Con no show si intende quella situazione in cui un cliente che ha prenotato una camera d’albergo per un dato periodo di tempo, non si presenta al check-in pur non avendo né cancellato né modificato la prenotazione.   Il termine è stato usato inizialmente dalle compagnie aeree, altro settore che si trova spesso ad avere a che fare con i no show. Ma questo fenomeno colpisce anche altri settori, per esempio quello della ristorazione, in cui i clienti che prenotano un tavolo e non si presentano causano diversi danni al locale.   Un evento fastidioso e seccante anche per gli albergatori, i cui danni, però, non si limitano a un’ingiusta perdita di tempo. I no show, infatti, causano perdite economiche consistenti: la camera riservata rimane invenduta e i costi operativi per prepararla, tra pulizia e manutenzione, sono stati comunque sostenuti.    Proprio per affrontare questi problemi, oggi è possibile ottenere delle garanzie. Evitare i no show  è possibile, ma bisogna fare attenzione ad alcuni importanti aspetti.  

No show policy: le conseguenze per i clienti 

I danni derivanti dal no show non sono solo a carico della struttura. Secondo la normativa, infatti, in caso di mancata presentazione al check-in senza effettuare cancellazione o modifiche alla prenotazione, anche per il cliente sono previste conseguenze.   La no show policy non prevede la possibilità, da parte della struttura ricettiva, di recuperare l’intera somma. Tuttavia, all’albergatore è consentito trattenere la somma relativa alla prima notte di soggiorno. La camera può essere rimessa sul mercato a partire dal giorno seguente.  Sorgono, comunque, alcune criticità in merito. In primo luogo, in questo modo non si cancellano comunque le perdite avute, specialmente quando si tratta di periodi di grande affluenza. In secondo luogo, l’albergatore può recuperare la somma solo qualora abbia raccolto i dati della carta del cliente e venga autorizzato al prelievo o quando ha già ricevuto un acconto.  Appare chiaro, quindi, che è necessario dotarsi di garanzie prima che il cliente non si presenti il giorno stesso del check-in. Garanzie che, anzi, possono essere ottenute al momento della prenotazione.  

Quali sono i fattori che possono aumentare i no show nella struttura 

Da parte del gestore, è importante individuare i motivi alla base di un incremento dei no show in albergo.  

Alcuni di questi sono legati a personali situazioni del cliente, per cui non è possibile intervenire su di essi in maniera diretta. Ce ne sono altri, però, che possono derivare da criticità derivanti dalla gestione della struttura.  

In genere, tra i fattori che possono aumentare i no show in hotel ci sono:  

• Emergenze personali o familiari: gli imprevisti possono capitare a tutti, anche a chi ha prenotato una camera d’albergo. La mancata presentazione al check-in può essere motivata da gravi disagi o emergenze; 
• Cambiamenti di programma: in alcuni casi, e specialmente durante l’alta stagione, il cambiamento di programma da parte del cliente potrebbe derivare dalla presenza di un’offerta più vantaggiosa da parte della concorrenza. È bene tenere sempre d’occhio l’attività dei competitor in questi periodi dell’anno; 
• Errori di prenotazione: a volte i clienti possono fare errori durante il processo di prenotazione. È sempre fondamentale fornire agli ospiti un iter di prenotazione semplice e immediato; 
• Mancanza di consapevolezza delle politiche di cancellazione: alcuni clienti potrebbero non essere pienamente consapevoli delle politiche di cancellazione dell’albergo o sottovalutare le conseguenze del no show.

Come proteggersi dal no show in struttura 

Tutelarsi dai mancati ricavi derivanti da no show è possibile. Ci sono diversi metodi con i quali si può ridurre al minimo l’impatto finanziario, per esempio:  

• Prevedendo politiche di cancellazione 
• Richiedendo un acconto al momento della prenotazione 
• Richiedendo i dati della carta di credito come garanzia 
• Puntando sull’overbooking controllato, soluzione che però deve essere vagliata solo quando si è certi di poterla gestire nel migliore dei modi 
• Utilizzando un gestionale per albergo.  

Ma cosa succede se i no show si susseguono con cadenza regolare nel proprio albergo? In questo caso, è importante porsi alcune domande. Evidentemente, c’è qualcosa che sfugge in merito alla comunicazione STRUTTURA-cliente.  

Per prima cosa, è bene assicurarsi di aver dichiarato in modo chiaro ed efficiente i termini di cancellazione, ribadendoli anche nella e-mail di conferma prenotazione e sul sito dell’albergo.   

In secondo luogo, potrebbe essere utile prevedere l’invio di un’e-mail di notifica per ricordare al cliente la sua prenotazione, chiedendogli inoltre di segnare un orario indicativo per il check-in.  

Come trasformare i no show in opportunità per la struttura ricettiva 

In alcuni casi, i no show possono trasformarsi in vere e proprie opportunità . Questo può avvenire in diversi modi: 

• Raccolta di feedback: può essere una buona idea contattare i clienti che non si sono presentati al check-in e chiedere informazioni sulla loro esperienza. Questo potrebbe essere utile per comprendere i motivi della mancata presentazione, individuando eventuali problemi e aree di miglioramento; 
• Promozioni speciali: se si ha modo di parlare con il cliente che ha fatto no show, è possibile contattarlo per capire i motivi del suo mancato arrivo. Potrebbe esserci una ragione valida, come un’emergenza improvvisa. In questi casi, una buona idea è offrire la possibilità di riprenotare a condizioni più vantaggiose non appena sarà nuovamente disponibile a viaggiare; 

• E-mail di promemoria: inviare e-mail di promemoria non solo è un modo per proteggersi dai no show, ma anche per cogliere nuove opportunità. Per esempio, è possibile proporre nell’e-mail anche l’acquisto di servizi aggiuntivi. 

 Come funziona il No show per Booking.com 

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