Sono tante le variabili a cui si va incontro nell’erogare dei servizi di ospitalità. I nostri gestori ne hanno consapevolezza ma spesso non si conoscono i diritti doveri di gestori e consumatori. Va specificato che tra il gestore di una struttura ricettiva alberghiera o extralberghiera ed il cliente, ospite, si genera difatti un contratto.  In linea generale viene definito “contratto d’albergo” che come vedremo non necessariamente deve essere sottoscritto tra le parti, in quanto si applicano regole e normative all’atto stesso di una contrattazione tra le parti: una prenotazione online, all’arrivo e per la permanenza ed uscita dalla struttura ricettiva prescelta. Il contratto di albergo non può essere considerato un contratto tipico, non avendo nessuna specifica regolamentazione nel codice civile e neanche nella legislazione speciale. Si può definire un contratto atipico consensuale ad effetti obbligatori con un’ampia diffusione nella pratica sociale. Sia la dottrina sia la giurisprudenza parlano di un contratto con il quale un soggetto, chiamato albergatore, si impegna a fornire, dietro il pagamento di un corrispettivo, al cliente, alcune prestazioni di dare e fare, caratterizzate dall’utilizzo dell’alloggio, al quale si aggiungono altri servizi necessari o eventuali, come la pulizia dello stesso, l’utilizzo di servizi, il vitto, il parcheggio dell’auto. Siamo davanti a una figura contrattuale complessa con molteplici prestazioni. Di solito, perché si possa parlare di contratto di albergo devono essere presenti le obbligazioni di prestare l’alloggio e quelle necessarie collegate alla fornitura dello stesso. Il gestore non è tenuto a compiere anche le altre prestazioni accessorie, se non sono richieste. Allo stesso modo, il cliente non si deve avvalere come se fosse un obbligo dei servizi che gli vengono offerti, ad esempio, ristorante, bar, utilizzo del telefono. La nozione e la disciplina prevista per il contratto di albergo vale per qualsiasi struttura di ricezione, indipendentemente dal nome con il quale vengono indicate, vale a dire, hotel, bed &breakfast, motel, campeggio.

La forma del contratto di albergo
Il contratto di albergo è un contratto a forma libera che può essere concluso per iscritto, attraverso telegramma, fax, lettera cartacea o elettronica, oppure verbalmente, di persona o telefonicamente o attraverso un comportamento concludente. In questo caso, non è sufficiente l’ingresso nei locali dell’albergo, deve essere formulata una richiesta di alloggio e ci deve essere la relativa disponibilità, indipendentemente dalla concreta assegnazione e dall’occupazione dell’alloggio. Si legga anche:”Il contratto d’albergo nel Codice del Consumo – Corte di Cassazione, Sezione VI Civile Ordinanza 18 settembre 2013 n. 21419″ La forma scritta dovrebbe essere preferita, perché se dovessero sorgere dei contrasti in relazione all’accordo, ai termini, alle modalità di esecuzione del contratto, lo scritto costituirà prova di obbligazioni e diritti. Il contratto di albergo può anche essere concluso per via telematica, attraverso la compilazione degli appositi moduli disponibili sui siti internet delle strutture. In presenza di simili circostanze, si applicano le disposizioni della Direttiva sul commercio elettronico CE 31/2000, recepita dall’ordinamento italiano con d.lgs. 70/2003, secondo la quale l’albergatore deve dare conferma dell’ordine al cliente senza ritardo e per via elettronica.

Le parti del contratto di albergo
Le parti del contratto di albergo sono il gestore e il cliente.

Il gestore
L’albergatore può essere qualificato come un imprenditore commerciale dotato di un apparato organizzativo che svolge attività economica, al fine della produzione o dello scambio di beni o servizi, nel rispetto degli elementi che caratterizzano la figura, secondo le definizioni di imprenditore e di impresa commerciale disciplinate rispettivamente agli articoli 2082 e 2195 del codice civile.

In relazione alla definizione ci dovranno essere:

L’esercizio di un’attività economica, che consiste nell’esercizio di atti rivolti al raggiungimento di uno scopo comune, di solito considerato di lucro. L’organizzazione dell’attività economica, vale a dire il suo esercizio. Lo svolgimento di un’attività economica, diretta a realizzare uno scambio di beni o servizi tra l’imprenditore e i terzi. La professionalità nell’esercizio dell’attività economica, che consiste nella continuità e abitualità e non nello svolgimento occasionale. L’impresa alberghiera rientra tra quelle che la Legge quadro per il turismo (Legge 17maggio 1983, n. 217) definisce “imprese turistiche” vale a dire imprese che “svolgono attività di gestione di strutture ricettive ed annessi servizi turistici” (art. 5, comma 1), ed è diretta a offrire ospitalità retribuita in forma organizzata. Gli alberghi, secondo la sopra menzionata legge, sono strutture ricettive e, secondo la definizione dell’articolo 6, comma 2, “esercizi aperti al pubblico, a gestione unitaria, che forniscono alloggio, eventualmente vitto ed altri servizi accessori, in camere ubicate in uno o più stabili o in parti di stabile”. All’imprenditore commerciale all’albergatore possono essere applicate le norme in materia di impresa.

Il cliente
Il cliente è chi beneficia dei servizi di ospitalità che l’albergatore offre. Non coincide sempre con il contraente, perché il contratto può essere concluso da una persona fisica o giuridica che non sia la stessa che fruisce del servizio. Ad esempio, una prenotazione alberghiera effettuata da una agenzia di viaggio.

La risoluzione del contratto d’albergo
La causa di risoluzione tipica del contratto di albergo è l’inadempimento. Siccome è anche un contratto commutativo a prestazioni corrispettive è applicabile la disciplina della risoluzione per impossibilità sopravvenuta ed eccessiva onerosità, anche se non sono molto frequenti. Gli inadempimenti più comuni da parte del cliente sono:

Il mancato arrivo.

L’arrivo in ritardo o la partenza da effettuare prima, che comporta per l’albergatore l’impossibilità di dare agli altri clienti le camere delle quali era stata fatta la prenotazione.

Il mancato pagamento del conto.

In questo caso l’albergatore, a garanzia del suo credito, ha il diritto di fare sequestrare il bagaglio del cliente.

Gli inadempimenti più comuni dell’albergatore sono:

Il cliente, che ha effettuato la prenotazione dell’hotel, non trova disponibile l’alloggio.

Il cliente è sistemato in una stanza di tipo inferiore a quella prenotata.

Il cliente è alloggiato per un numero di notti inferiori a quelle in origine prenotate.

Il mancato arrivo del cliente e la mancata predisposizione della camera configurano un inadempimento completo.

Si configura un inadempimento inesatto quando il cliente soggiorna per un numero di notti inferiori a quelle che aveva prenotato, oppure quando l’albergatore sistema lo stesso n un alloggio di categoria inferiore rispetto alla camera prenotata. Si ha inadempimento relativo quando la prestazione non viene eseguita in modo provvisorio. Ad esempio, quando il cliente prenotato per più giorni si presenta in albergo il giorno successivo, oppure libera la camera prima.

Il risarcimento danni Le parti albergatore e cliente hanno il dovere di eseguire in modo esatto le prestazioni dedotte dal contratto. La parte che non adempie alle sue obbligazioni è tenuta al risarcimento del danno, se non prova che lo stesso sia dipeso da impossibilità della prestazione che deriva da causa non imputabile (art. 1218 c.c.).

Vi sono diversi strumenti di conciliazione e di accordi tra operatori e clienti. Solo in via informativa ad esempio va tenuto conto che vi è la Carta dei diritti del Turista, il codice europeo del Consumo, e naturalmente le normative del codice civile italiano.

Riferimenti normativi
Codice civile (Artt. 1321 e segg.; 1385, 1783 e segg.).

È opportuno sapere che alcuni
aspetti del contratto d’albergo sono regolati dagli usi e dalle consuetudini, che costituiscono fonte normativa di riferimento quando manca specifica disciplina legislativa

La carta dei diritti del turista

E’ un buon strumento di verifica di diritti e doveri per quanto attiene il viaggio. Di seguito un estratto che riguarda l’ospitalità

STRUTTURE TURISTICO-RICETTIVE
Le strutture turistico-ricettive italiane consistono in alberghi, residenze turisticoalberghiere, campeggi e villaggi turistici, ostelli per la gioventù, rifugi alpini ed escursionistici, bed&breakfast, case ed appartamenti per vacanze, affittacamere, alloggi
agrituristici. Ulteriori strutture ricettive possono essere definite dalle leggi delle Regioni
e delle Province Autonome.
DIRITTO ALL’OSPITALITÀ
Il cliente ha diritto ad essere ospitato dall’esercente di strutture ricettive, il quale può
rifiutarsi solo nel caso di indisponibilità di posti o perché il cliente si rifiuti di mostrare i propri documenti o di corrispondere il prezzo pattuito.
Le persone con disabilità hanno diritto a fruire di servizi turistici nel rispetto dei principi
di non discriminazione, pari opportunità e partecipazione alla vita collettiva. È comunque
opportuno informarsi preventivamente circa eventuali limiti di natura strutturale ed architettonica degli esercizi ricettivi ai fini di una corretta fruizione dei servizi offerti.
PREZZI
In relazione al principio di pubblicità dei prezzi, il cliente ha diritto a veder esposti in
modo visibile nell’atrio dell’albergo i prezzi dei servizi offerti, che vengono comunicati
annualmente alla Provincia territorialmente competente a cura degli albergatori.
CLASSIFICAZIONE
Le strutture ricettive sono classificate mediante il sistema a stelle con attribuzione
proporzionale al possesso di determinati requisiti strutturali, di servizio e di funzionamento dell’impianto ricettivo. Considerato che la competenza in materia è attribuita
alle Regioni, sul territorio nazionale possono riscontrarsi alcune disomogeneità in
relazione agli standard qualitativi.
PRENOTAZIONE
Essa può essere effettuata direttamente o tramite le agenzie di viaggio. Al momento
della prenotazione è sempre opportuno trasmettere un fax, una lettera o una e-mail,
recante anche eventuali preferenze, da conservare insieme alla conferma, a titolo di
prova, dell’avvenuta prenotazione da parte dell’albergatore, con indicazione dettagliata delle condizioni pattuite in relazione al servizio offerto.
Ulteriori sistemi di prenotazione possono essere previsti da specifiche norme delle
Regioni e delle Province Autonome.

CONTRATTO D’ALBERGO
Il contratto d’albergo è l’accordo mediante il quale l’albergatore si obbliga a fornire al
cliente, dietro corrispettivo, alloggio, eventualmente vitto e servizi complementari.
CAPARRA
Qualora sia previsto il versamento di una somma a titolo di caparra confirmatoria, in
caso di adempimento, essa deve essere restituita o imputata alla prestazione dovuta.
In caso di inadempienza di chi versa la caparra, l’albergatore può recedere dal contratto e trattenerla a titolo di risarcimento del danno, mentre se è l’albergatore ad essere inadempiente il consumatore ha diritto a recedere dal contratto ed esigere il doppio
della somma versata.
DEPOSITO ALBERGHIERO
Il cliente ha diritto a chiedere la custodia di carte valori, denaro contante ed oggetti
di valore.
L’albergatore è responsabile di ogni deterioramento, distruzione o sottrazione delle
cose portate dal cliente in albergo: tale responsabilità è limitata al valore di quanto
sia deteriorato, distrutto o sottratto, sino all’equivalente di cento volte il prezzo di locazione dell’alloggio per giornata. L’albergatore è inoltre responsabile senza limiti quando le
cose gli sono state consegnate in custodia o quando ha rifiutato di ricevere in custodia cose che aveva l’obbligo di accettare. Egli non è responsabile quando il deterioramento, la distruzione o la sottrazione sono dovuti al cliente o alle persone che l’accompagnano, a forza maggiore o alla natura della cosa. Secondo quanto previsto dal
codice civile, il cliente non potrà valersi delle precedenti disposizioni, se, dopo aver constatato il deterioramento, la distruzione o la sottrazione, denunci il fatto all’albergatore
con ritardo ingiustificato.

Riferimenti normativi
Codice civile (Artt. 1321 e segg.; 1385, 1783 e segg.). È opportuno sapere che alcuni
aspetti del contratto d’albergo sono regolati dagli usi e dalle consuetudini, che costituiscono fonte normativa di riferimento quando manca specifica disciplina legislativa