Il Decreto Sostegni Bis ha esteso la validità dei voucher viaggi, che passa da 18 mesi a due anni dalla data di emissione. La proroga di sei mesi riguarda i titoli di viaggio emessi per voli, biglietti dei treni, biglietti di trasporto marittimo, nelle acque interne, soggiorni in strutture ricettive e pacchetti turistici. La stessa estensione a 24 mesi è prevista, inoltre, anche per i titoli di viaggio per gite scolastiche e viaggi di istruzione, sospese a seguito della dichiarazione dello stato di emergenza deliberato dal Consiglio dei ministri del 31 gennaio 2020. In caso di mancato svolgimento di questi viaggi e iniziative, è previsto un rimborso, che può essere effettuato anche mediante un voucher di pari importo. È sempre corrisposto il rimborso con restituzione della somma versata, senza emissione di voucher, quando il viaggio o l’iniziativa di istruzione riguarda la scuola dell’infanzia o le classi terminali della scuola primaria e della scuola secondaria di primo e secondo grado, nonché per i soggiorni di studio degli studenti del quarto anno delle scuole secondarie di secondo grado nell’ambito dei programmi internazionali di mobilità studentesca previsti per gli anni scolastici 2019-2020 e 2020-2021. Nel caso in cui il titolo di viaggio, il soggiorno o il pacchetto turistico è stato acquistato attraverso un’agenzia di viaggi o un portale di prenotazione con il consenso delle parti, il voucher può essere ceduto dal beneficiario all’agenzia di viaggio, laddove il pagamento o la prenotazione siano stati effettuati dalla stessa. Sul fronte viaggi e mobilità, inoltre, viene prorogata fino al 31 dicembre 2021 la possibilità di fruire del buono viaggio, destinato al trasporto, attraverso il servizio di taxi o noleggio con conducente, di persone con disabilità o difficoltà motoria e ai nuclei familiari più colpiti dalla crisi.  Per quanto riguarda la prenotazione extralberghiera è uno dei diversi elementi che caratterizzano il rapporto tra cliente e struttura ricettiva.  In particolare, attraverso la prenotazione, la struttura ricettiva si obbliga a tenere a disposizione di una persona un alloggio della propria struttura per un determinato periodo di tempo, alle condizioni e alle modalità stabilite. In altri termini, la prenotazione  potrebbe essere assimilata ad un contratto preliminare, in cui le parti coinvolte si impegnano alla “stipula” di un contratto di albergo assimilabile alle strutture extralberghiere. Sotto il profilo normativo il Legislatore non prevede una particolare e specifica forma per tale tipologia di contratto, potendo, quindi, essere perfezionato a mezzo fax, mail o anche mediante una semplice telefonata. Tuttavia, quando la conclusione della prenotazione avviene attraverso un mezzo di comunicazione a distanza – ad esempio fax, mail o telefonata – non è prevista la possibilità di recesso entro il quattordicesimo giorno dalla conclusione del contratto in questione (quello di prenotazione). L’articolo 55 del Codice del Consumo, infatti, esclude espressamente il diritto di recesso per i contratti di fornitura di servizi relativi all’alloggio, ai trasporti, alla ristorazione e al tempo libero, quando al momento della conclusione del contratto il professionista (la struttura ricettiva nel caso in commento) si impegna a fornire tali prestazioni ad una data determinata o in un periodo prestabilito. Tuttavia non tutte le prenotazioni sono vincolanti per i clienti della struttura extralberghiera, infatti, dopo la prenotazione, è ammessa la disdetta alla struttura senza alcuna penale salvo diversi accordi tra le parti; previsione contrattuale prevista magari nel contratto accettato dal cliente o in uno dei moduli “prestampati” accettati dallo stesso cliente, in quanto costituisce una clausola vessatoria, efficace solo se espressamente sottoscritta dal cliente. Sulla base di tali considerazioni generali, si possono quindi individuare due distinte tipologie di prenotazione, quali:

• la prenotazione “semplice”
• e la prenotazione rafforzata.

La prima tipologia, ossia la prenotazione semplice è quell’accordo privo del versamento di una somma di denaro a titolo di caparra o della garanzia di una carta di credito. In tale ipotesi, gli obblighi sono a carico solo dell’albergatore il quale è tenuto a lasciare la camera a disposizione; il cliente invece, non ha alcun obbligo e può decidere liberamente se usufruire o meno della stanza. Nel caso di mancato pernottamento, la struttura alberghiera non può chiedere il pagamento di alcuna somma di denaro a titolo di risarcimento.

La prenotazione di tipo rafforzato si realizza, invece, quando il cliente presta una garanzia, cioè versa una caparra o comunica gli estremi della propria carta di credito, su cui è addebitata la penale per il mancato arrivo o la mancata cancellazione.

Tali conclusioni non sono da confondere con i concetti di caparra penitenziale e caparra confirmatoria. A tal proposito si ricorda che si è in presenza di caparra penitenziale quando la somma di denaro viene versata quale corrispettivo del diritto di recesso. Sula base di tali caratteristiche, nell’ipotesi di disdetta, l’acconto già pagato è trattenuto dalla struttura ricettiva, la quale però non ha diritto a richiedere il risarcimento del danno. Viceversa si è in presenza di una caparra confirmatoria quando la somma è versata dal cliente a fini di garanzia e autotutela per l’albergatore. In tale ipotesi, l’eventuale annullamento comporta per il cliente il pagamento, oltre della caparra, dell’intero prezzo del soggiorno prenotato o a risarcire i danni all’albergatore per il mancato guadagno (si pensi all’ipotesi in cui questi non sia riuscito ad affittare la stanza a terzi oppure non abbia accettato altre prenotazioni). In questo caso l’albergo può risolvere il contratto in caso di inadempimento senza dover proporre azione giudiziaria o intimare la diffida, ma semplicemente comunicandolo alla parte inadempiente. Facciamo un po di ordine anche in relazione alla cosidetta cancellazione gratuita che molti portali utilizzano.  Aldilà delle policy che ogni portale adotta, come per il circuito delle carte di credito, appare utile fornire un link interessante dell’Unione Europea che informa sulle modalità previste e che si indica qui https://ec.europa.eu/info/live-work-travel-eu/consumer-rights-and-complaints/resolve-your-consumer-complaint/european-consumer-centres-network-ecc-net/faq-cancellations-individually-booked-accommodations-car-rental-and-events-due-covid-19_it

La tariffa non rimborsabile non esiste: quando si firma un contratto con circuito Nexi e Carta Sì, si accettano le loro condizioni, che sono sempre diverse da quelle che l’hotel potrebbe stipulare offline con un cliente. Se infatti l’ospite non si presenta, ma richiede i soldi della cancellazione (sebbene la tariffa non lo preveda), il circuito Nexi vieta che l’albergatore prelevi i soldi dalla carta di credito e anzi lo obbliga alla restituzione dell’intero importo”. Anche American Express attua una politica molto forte di protezione del cliente, tanto che mette a disposizione addirittura un servizio legale (i cui costi sono compresi nella quota annuale della carta di credito) per l’assistenza del cliente in caso di controversie. Ciò significa che il gestore non ha campo libero nella politica da attuare nei confronti del cliente se decide di accettare pagamenti con carta di credito: le regole sono infatti già dettate dai circuiti delle diverse carte e chi le usa ne sottoscrive ogni dettaglio – sono a tutti gli effetti dei contratti – accettando tacitamente quanto previsto, sia nel caso di chi paga che in quello di chi riceve il pagamento. E considerato che ormai la stragrande maggioranza dei clienti usa la carta di credito, così come la maggior parte delle strutture chiede una carta di credito a garanzia della prenotazione, va da sé che in caso di richiesta di rimborso venga attuata la politica della cancellazione gratuita: il pagamento non viene restituito al cliente dal gestore, ma viene direttamente stornato dal circuito che emette la carta di credito. Nei casi però in cui questo diritto venga fatto valere dai circuiti delle carte di credito, il cliente svilupperà un senso di fidelizzazione verso chi gli ha offerto questo servizio a scapito del B&B che sarà costretto a rimborsare il pagamento al Viaggiatore, con l’aggiunta di un danno in termini di immagine. Risulta quindi più costruttiva l’offerta della cancellazione gratuita da parte del gestore stesso: il cliente sarà soddisfatto e verrà quindi indotto a nutrire fiducia nei confronti della struttura che ha tutelato i suoi interessi. Tradotto: è probabile che in futuro faccia una nuova prenotazione e scelga quindi la camera a cui ha rinunciato la prima volta. Tanto vale quindi offrire la cancellazione gratuita ed evitare penali controproducenti: per una camera salvata si pagherebbe un danno, in termini di immagine e quindi di prenotazioni totali future, ben più alto. Infine una recente sentenza del tribunale di Trapani ha creato un notevole precedente, dichiarando vessatoria la clausola “non rimborsabile”, che è quindi valida solo se approvata separatamente e per iscritto, cosa che per le prenotazioni online (sia dirette che tramite Ota) non avviene mai. Il risultato è che un cliente che effettua la prenotazione online può chiedere il rimborso anche se sul sito e sulle condizioni generali appare la clausola “non rimborsabile”. Il rischio, tuttavia, della cancellazione gratuita esiste, e sta tutto nell’abuso che ne vanno i Viaggiatori. Molti di loro, infatti, potendo prenotare più strutture senza penali sulla cancellazione, lo fanno, bloccando di fatto la disponibilità delle strutture fino a quasi al checkin, per poi cancellare quelle cui non sono interessate o per attendere fino all’ultimo di trovare soluzioni più convenienti.

Si indicano di seguito per ulteriori informazioni

CODICE DEL CONSUMO https://www.codicedelconsumo.it/

DIRITTI DEL TURISTA http://www.italia.it/it/info-utili-e-faq/diritti-del-turista/come-far-valere-i-propri-diritti.html 

CARTA DEI TURISTI http://www.pugliaturismo.com/wp-content/uploads/2012/03/Carta_diritti_turista.pdf